เบื้องหลังพิธีกรรีวิวและผู้เชี่ยวชาญด้านธุรกิจขนาดเล็กของ Yelp, Emily Washcovick แบ่งปันการดูพอดคาสต์ตอนของสัปดาห์นี้บทวิจารณ์ออนไลน์สามารถเป็นแหล่งความคิดเห็นที่สำคัญเพื่อช่วยปรับปรุงธุรกิจของคุณ เป็นสัญญาณบ่งชี้ถึงสิ่งที่เป็นไปได้ด้วยดีและสิ่งที่ต้องปรับปรุงJeff Toister ผู้เขียนThe Service Culture Handbookมีคำแนะนำที่น่าประหลาดใจสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่
รู้สึกว่ายุ่งเกินกว่าจะอ่านรีวิวทั้งหมด มันจะช่วยให้คุณประหยัดเวลา
และจะช่วยปรับปรุงธุรกิจของคุณสิ่งนี้สามารถจัดการได้อย่างมากหากคุณใช้กระบวนการที่ถูกต้อง “คุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลามากกว่า 30 นาทีต่อสัปดาห์ในการทำเช่นนี้” Toister อธิบาย
การวิเคราะห์คำวิจารณ์สามารถช่วยคุณปรับปรุงการบริการลูกค้า เพิ่มยอดขาย และระบุปัญหาที่ทำให้คุณต้องเสียลูกค้า บางครั้งบทวิจารณ์อาจเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่คาดไม่ถึง
Toister แบ่งปันตัวอย่างเชนร้านอาหารขนาดเล็กที่มีสถานที่ 5 แห่งที่ร้องขอการฝึกอบรมการบริการลูกค้าสำหรับพนักงาน ทีมผู้บริหารกังวลเกี่ยวกับกระแสวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์เมื่อเร็วๆ นี้ และหวังว่าการฝึกอบรมจะพลิกผันสิ่งต่างๆ
จากการวิเคราะห์พบว่าคุณภาพของอาหารไม่ใช่บริการที่แย่ ซึ่งทำให้เกิดการร้องเรียนมากที่สุด ร้านอาหารเพิ่งเปลี่ยนเมนูและแนะนำส่วนผสมที่มีต้นทุนต่ำเพื่อลดต้นทุน ลูกค้าไม่พอใจกับการเปลี่ยนแปลง แม้ว่าผู้วิจารณ์หลายคนระมัดระวังที่จะชี้ให้เห็นว่าพวกเขายังคงได้รับบริการที่ดีเยี่ยม
การวิเคราะห์รีวิวออนไลน์ของเครือร้านอาหารอย่างรอบคอบโดยมุ่งเน้นที่ปัญหาจริง และป้องกันไม่ให้จัดโปรแกรมการฝึกอบรมที่มีค่าใช้จ่ายสูงและใช้เวลานาน
Toister แบ่งปันขั้นตอนที่เขาใช้ในการวิเคราะห์รีวิว Yelp ของเครือร้านอาหารอย่างรวดเร็ว คุณสามารถใช้กระบวนการเดียวกันนี้กับธุรกิจของคุณเองได้
เริ่มต้นด้วยการไปที่ Yelp Page สำหรับธุรกิจของคุณ และจัดเรียงรีวิวของคุณเพื่อแสดงรายการใหม่ล่าสุดก่อน “บทวิจารณ์จากปีที่แล้วอาจไม่เกี่ยวข้องกับวันนี้” Toister กล่าว “ฉันต้องการให้แน่ใจว่าฉันกำลังดูบทวิจารณ์ใหม่ล่าสุดก่อน เพื่อที่ฉันจะได้มุ่งความสนใจไปที่บทวิจารณ์เหล่านั้น”
ขั้นตอนต่อไปคือการสร้างสิ่งที่เรียกว่าแผ่นตรวจสอบ หากระดาษหนึ่งแผ่นแล้ววาดห้าคอลัมน์ หนึ่งคอลัมน์สำหรับแต่ละประเภทของการให้คะแนนที่เป็นไปได้ ติดป้ายกำกับคอลัมน์หนึ่งถึงห้าดาว
อ่านบทวิจารณ์แต่ละบทและสังเกตการให้คะแนนดาว พยายามระบุ
หัวข้อเฉพาะที่ลูกค้าเขียนถึงและบันทึกหัวข้อเหล่านั้นในคอลัมน์ที่สอดคล้องกับระดับดาวของบทวิจารณ์
ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าให้รีวิวร้านอาหาร 3 ดาวและเขียนว่า “บริการดีมาก แต่อาหารของฉันไม่สุกและเค็มเกินไป” ธีมทั้งสองคือความรู้สึกเชิงบวกต่อการบริการและความรู้สึกเชิงลบต่ออาหาร
เขียนคำว่า “บริการ” และ “อาหาร” ใต้คอลัมน์ 3 ดาว เนื่องจากเป็นรีวิว 3 ดาว ถัดจากบริการ ให้ใส่เครื่องหมาย “+” เพื่อระบุว่าเป็นบวก และถัดจากอาหาร ให้ใส่เครื่องหมาย “-” เพื่อระบุว่าเป็นลบ
ทำขั้นตอนนี้ซ้ำสำหรับแต่ละรีวิวที่คุณได้รับในช่วง 90 วันที่ผ่านมา เพิ่มธีมใหม่ตามที่คุณไป เมื่อบทวิจารณ์กล่าวถึงหัวข้อที่คล้ายกันซึ่งมีอารมณ์เดียวกัน ให้ทำเครื่องหมายถูกข้างรายการนั้น
รีวิวระดับ 3 ดาวอื่นอาจกล่าวว่า “เราต้องรอ 45 นาทีจึงจะได้ที่นั่ง แต่เซิร์ฟเวอร์ของเราเป็นมิตรจริงๆ” ใต้คอลัมน์ 3 ดาว ให้เพิ่ม “เวลารอ” ด้วยเครื่องหมาย “-” ข้างๆ เพื่อระบุความรู้สึกเชิงลบ และทำเครื่องหมายถัดจาก “บริการ +” เพื่อระบุถึงบริการที่ดีอีกครั้ง
เมื่อคุณทำเสร็จแล้ว คุณจะมีตารางที่แสดงสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงเมื่อพวกเขาให้คะแนนแต่ละดาวแก่คุณ
ขั้นตอนต่อไปคือการค้นหาธีม “สิ่งที่เราต้องการทำคือเข้าใจว่าอะไรเป็นตัวขับเคลื่อนความรู้สึกเชิงบวกและเชิงลบ” Toister กล่าว แผ่นตรวจสอบจะช่วยคุณระบุสาเหตุที่ลูกค้าให้คะแนนแต่ละประเภท
เมื่อคุณระบุปัญหาได้แล้ว ก็ถึงเวลาที่ต้องไปไกลกว่าการตรวจทานและสอบสวน “เราต้องการทำความเข้าใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง” Toister กล่าว
อาจมีสาเหตุหลายประการที่ลูกค้าร้านอาหารเหล่านั้นบ่นเกี่ยวกับคุณภาพของอาหารที่ไม่ดี อาจเป็นเชฟมือใหม่ที่ไม่เชี่ยวชาญในสูตรอาหาร ส่วนผสมใหม่ๆ ที่รสชาติไม่ดีนัก หรือการเปลี่ยนเมนูที่ลูกค้าไม่ชอบ
ขั้นตอนสุดท้ายในกระบวนการคือการดำเนินการ “เป็นเรื่องหนึ่งที่จะรู้ว่าธีมคืออะไร” Toister กล่าว “แต่ถ้าคุณไม่ทำอะไรเลย คุณก็ไม่สามารถพัฒนาธุรกิจของคุณได้”
เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กสามารถดูข้อมูลเชิงลึกเพื่อพัฒนาธุรกิจของตนโดยใช้เวลาเพียง 30 นาทีต่อสัปดาห์ในการวิเคราะห์รีวิวออนไลน์
จัดเรียงรีวิวตามใหม่สุดก่อน มุ่งเน้นไปที่แนวโน้มล่าสุด
สร้างแผ่นตรวจสอบ ระบุสิ่งที่ลูกค้าพูดถึงบ่อยที่สุดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
ค้นหาธีม มองหาแนวโน้มทั้งด้านบวกและด้านลบ
ตรวจสอบปัญหา ขุดหาต้นตอของสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ
เริ่มปฏิบัติ. ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณ
ฟังตอนด้านล่างและสมัครสมาชิกBehind the Review สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมจากเจ้าของธุรกิจใหม่และผู้ตรวจสอบทุกวันพฤหัสบดี
Credit : ufaslot
